La calidad y productividad en los servicios que brinda una empresa es clave para la retención y el crecimiento de su clientela. En este artículo brindamos cuáles son los factores claves que determinan un nivel alto en esos dos elementos centrales, tanto en las empresas de servicios, como en las que atienden público vendiendo productos tangibles.
Cuando planeamos estratégicamente un negocio, considerar las expectativas del cliente es un requisito básico, entendiendo por tales las que espera que se cumplan por la propuesta ofrecida.
Veremos a continuación un sencillo “modelo” de servicios que nos ilustra los componentes fundamentales del mismo para obtener lo que los clientes esperan.
En el triángulo de la imagen notamos 3 aspectos centrales, que analizaremos seguidamente:
1. Procedimientos: es preciso diseñarlos para que sean eficientes reduciendo tiempos y costos en lo posible, además de brindar comodidad al cliente. Para ello los podemos ajustar, modificar o realizar un sub-proceso paralelo o complementario. Por ejemplo una “mesa de entrada”, “Recepción” o lugar de atención primaria al público puede hacer más sencilla la atención al cliente y a su vez elevar la productividad de los que están en funciones especializadas (cualquieras sean las mismas)..
Los procedimientos bien diseñados tienen una ventaja adicional: dan la sensación que la empresa está bien organizada, lo cual además es real.
2. La infraestructura: no podemos brindar un buen servicio si nuestra infraestructura no lo permite, porque dificulta la comodidad o circulación del público.
Por tal entendemos tanto la del local físico donde concretamos la venta del producto o servicio, como la tecnología aplicada al mismo. Todos estos aspectos requieren inversión y ajuste periódico en función de la eficiencia interna, mejora de costos, de controles y de cumplimiento de las expectativas de los clientes.
3. La atención al cliente: si bien actualmente hay procesos automatizados de atención en muchas organizaciones- al menos atención primaria- el componente personalizado en los servicios sigue siendo fundamental. Como usuario de servicios casi siempre buscamos la atención de una persona amable, informada y con excelente actitud para atendernos. Ello sucede tanto al realizar una consulta a distancia como presencial, y obviamente en muchísimos casos la personalización en la atención marca la diferencia, como todos apreciamos en nuestra vida cotidiana.
La atención personalizada de calidad, además contribuye esencialmente a la relación y fidelidad del cliente a largo plazo, lo cual obviamente constituye un valor fundamental.
Además de esos 3 ejes centrales, otros bien importantes son:
4. Invertir en desarrollo de conocimientos: tanto la capacitación y el entrenamiento en las habilidades específicas de cada rubro, como en las denominadas “habilidades blandas” – como las sociales, el trabajo en equipo, la empatía con el cliente y colegas de trabajo, la escucha activa, etc.- requieren un seguimiento e inversión periódicas. Si queremos tener una buena calidad de servicio y productividad debemos invertir en el personal en estos aspectos, esenciales en mercados competitivos como los actuales.
También incluímos en este punto la elevación del conocimiento técnico o “expertise” en el rubro por parte de la misma dirección de la empresa.
5. Remuneración con incentivos: siempre que sea posible, debemos asociar un componente de la remuneración al logro de determinadas metas y de productividad. La idea es lograr mayores ventas o ingresos con la misma inversión y asociada a costos variables. Demasiada rigidez en el tema remuneración tiende al estancamiento de la productividad- y en general también la calidad-, en cambio la incorporación de incentivos razonables y posibles impulsa a lograr esa ecuación de mejora de esos 2 componentes centrales.
Esos incentivos pueden estar vinculados a indicadores claros como satisfacción de los clientes actuales, ingresos de nuevos, mayores ventas cobradas a clientes, entre otros.
6. Análisis de proveedores actuales y posibles: es de buena práctica periódicamente en el año, revisar los costos, calidad y cumplimiento de los proveedores actuales, y analizar la posibilidad de sustituírlos por otros más eficientes con una mejor relación calidad-precio. Si bien es un proceso complejo y no siempre seguro en cuanto al cumplimiento de los mismos, es conveniente realizar este análisis 2 o 3 veces en el año.
7. Pasar ciertas actividades a proveedores externos: la famosa “tercerización” puede ser muy oportuna y conveniente cuando por razones de costo y de foco en el servicio es posible asignar a terceros para que realicen ciertas tareas no centrales para la empresa.
Tales son en nuestro criterio, los factores esenciales para que combinados exitosamente en cada caso, podamos elevar la calidad de servicio junto a la productividad, y en lo posible medir el nivel de calidad final que estamos entregando a los clientes.