La base para el éxito de una empresa, es establecer una relación honesta y mutuamente beneficiosa con los clientes. La calidad del vínculo establecido con los clientes es fundamental para el éxito de cualquier empresa, independientemente de su giro y tamaño.
A continuación, resumimos cuáles son para nosotros las 6 “R” para construir un vínculo exitoso con los clientes:
1.- RELACION: es importante conocer a los clientes, tener una base de datos lo más completa posible, independiente a la cantidad de clientes que se tengan, sean pocos o miles, para sobre esa base de conocimiento realizar acciones para satisfacer sus necesidades y consolidar su preferencia.
Un buen sistema de soporte de información de los clientes es fundamental- ya sea un sistema CRM o un Excel optimizado- como base de la relación con cada uno de ellos. Hoy en día existen muchas opciones, que no son muy costosas e incluso algunos gratuitos, para llevar adelante esta operativa.
Hay que tener en cuenta que un cliente fidelizado es más rentable que uno nuevo, proceso que empieza con el conocimiento y prueba de nuestra marca-empresa por los clientes.
Un buen dato a tener en cuenta, es poder calcular posteriormente el CAC (costo de adquisición de un cliente), este se calcula de la siguiente manera:
CAC = (todo lo invertido en marketing + todo lo invertido en ventas, incluyendo salarios directos a esta acción, etc.) / número de clientes conquistados
La información de los clientes, además, permite realizar acciones; muchas veces la denominada “venta cruzada”, o sea ofrecerles otros productos o servicios a los habituales consumidos o usados por los clientes, lo cual permite agregar valor a la propuesta y satisfacer nuevas necesidades.
2.- RETENCION: sin duda la retención de clientes es tan importante –y a veces más- que lograr atraerlos. Por otra parte, el costo de captar nuevos es mucho mayor que el de retenerlos, y es difícil de sostener en el tiempo. Para poder visualizar este concepto, un buen dato es obtener el LTV (el valor del ciclo de vida); este concepto hace referencia al valor que aporta el cliente durante el tiempo que este en relación con la empresa.
En ese sentido, si el CAC es mayor al LTV para un cliente, la relación no es buena, ya que significa que lo invertido en conseguirlo es mayor que el valor que le deja a la empresa durante la relación, cuando el vínculo es efímero.
Hay una pregunta sencilla que nos podemos formular: ¿qué valor nos deja un cliente y durante el tiempo….en 6 meses, 1 año, 10 años…? ¿Y si además nos recomienda? Obviamente entonces su valor es mucho mayor, en términos comerciales sin mencionar el aspecto humano tan importante en firmas de “cercanía” con sus seguidores.
Para lograr que el LTV sea mayor al CAC, es clave la importancia de un muy buen servicio y diseñar mecanismos de fidelidad y retención, que pueden ser pensados para segmentos de clientes o incluso individualmente.
3.– RENTABILIZACION: toda empresa debe realizar acciones para obtener rentabilidad, esto significa que los clientes van a ser los que definan que tan rentable puedo ser. En primer lugar, el precio- además de considerar muy bien todos los costos- debe estar en relación con el valor percibido por el cliente.
Es preciso considerar y conocer muy bien la ecuación que percibe el cliente en ese sentido, porque eso nos permitirá alinearnos con la perspectiva del cliente y poder adecuarnos o corregir. Establecer una relación costo/inversión – beneficios adecuada para ambas partes.
También pequeñas reducciones de costos, tanto de los fijos como de los variables, pueden rentabilizar la operativa. En cuanto a los clientes no rentables, se deberá analizar particularmente, si la mejor opción es desprenderse de ellos o mejorar la ecuación para revertir la situación; hay otros factores a tener en cuenta, pueden ser clientes estratégicos o en situaciones muy especiales.
4.- REFERENCIACION: es el famoso “boca a boca”. Este mecanismo sigue siendo muy poderoso, y amplificado ahora por las redes sociales y todo el entorno de Internet. Permite ahorrar fuertes inversiones en Publicidad y Marketing físico, además del ahorro de tiempo.
La mejor manera de generar un “boca a boca” positivo son los clientes que eligen a la empresa diariamente, que están contentos y satisfechos con el producto o servicio adquirido. Es importante tener en cuenta a las redes sociales, ya que son un mecanismo de amplificación de buenos comentarios y recomendaciones (y viceversa), además de ser un canal de consultas iniciales, en la medida que tengamos un enfoque adecuado del público y mensajes.
Otro punto a tener en cuenta, es el contar historias, a la gente le gustan las “historias” breves, vividas y atractivas, este es una nueva forma de referenciar.
Por otra parte, también es muy positivo, incentivar la referenciación, puede ser mediante “presentando un amigo”, dando like, o poner el producto central ofrecido en opinión de clientes especiales “hinchas” de nuestra marca o empresa.
5.- RECUPERACION: a los clientes que han sentido o vivido una falla en el servicio recibido o producto adquirido, es preciso, primero que nada reconocer el error, y posteriormente realizar una acción de compensación, que demuestre que ha sido un error y que la empresa es responsable, para transformar su experiencia dejando algo positivo. Estas acciones no solo van a dar una posibilidad de no perder el cliente, sino también puede evitar la diseminación de experiencias negativas, o al menos intentando dar un final feliz.
Esto por supuesto es clave en las redes sociales, por eso se deben contestar todas los reclamos, quejas y malos comentarios, porque no hacerlo deteriora la imagen de la empresa.
La facilitación al cliente para expresar su inquietud, la respuesta rápida a los reclamos, la anticipación de los problemas, y la capacitación al personal para el contacto empático con el cliente son absolutamente básicas para este punto.
6.- REACTIVACION: se refiere a ex clientes que tratamos de recomponer la relación luego de un tiempo, lo que frecuentemente se da en buenos términos si el tiempo transcurrido no es extenso.
Cuando tenemos el nuevo contacto, es preciso facilitar el reingreso, quizás con una oferta mejorada y recreando el mejor vínculo posible, a partir del análisis de la base de datos de clientes y ex clientes para priorizar a quiénes reactivar.
Es muy claro además que todas estas posibles acciones implicadas en las “6 R” implican imbricar a todos los integrantes de una empresa de una fuerte cultura de servicio al cliente, realizar acciones de capacitación y disponer de las herramientas tecnológicas para el seguimiento de los vínculos y acciones.
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