CUALES DEBERIAMOS CONOCER PARA APLICAR EN CADA CASO.
Todas las empresas, no importando su rubro o dimensión, dependen de sus clientes para mantenerse, mejorar y eventualmente crecer. Los indicadores de servicio al cliente son métricas posibles de establecer para identificar si la experiencia de los clientes es positiva y tienen satisfacción con nuestra atención hacia ellos.
También ofrecen información necesaria para evaluar la gestión de distintos sectores o canales de comunicación determinando oportunidades de mejoras mediante acciones futuras.
El logro de un servicio de atención al cliente de calidad, cualquiera sea el ámbito de una empresa, solo es posible con un equipo de trabajo bien dirigido, sincronizado y capacitado para su función.
En ese sentido, para construír un servicio al cliente de calidad, mencionamos los 3 ejes fundamentales para lograrlo:
1.-Infraestructura básica adecuada: en todo tipo de negocio con presencia física, tener una adecuada base tangible es un componente esencial del servicio.
2.-Procesos bien diseñados: los procesos del servicio que permiten atender adecuadamente a los clientes, son también fundamentales en el resultado final.
3.-Atención al cliente: el contacto de los empleados, supervisores e incluso directores con los clientes, en cualquiera de las distintas instancias, es un factor decisivo para que los clientes nos evalúen favorablemente.
Los indicadores que miden el servicio al cliente, justamente con su rica información, permiten optimizar los procesos organizativos internos e identificar puntos débiles en la experiencia del cliente. O sea permiten usar esos datos para convertirlos en acciones de mejora.
INDICADORES MAS RECOMENDADOS
Los indicadores concretos deben construirse para cada caso, con ayuda informática; a continuación describiremos algunos que en cualquier modalidad técnica concreta no pueden faltar:
1.-Tiempo medio de primera respuesta (FRT): es el tiempo desde que un cliente realiza una consulta, pedido o formula una queja hasta que recibe la primera respuesta. Lo ideal es que sea lo más bajo posible.
En ese sentido y para establecer posibles estándares, la primera pregunta a hacerse es: ¿cuál es el tiempo de respuesta que están dispuestos a esperar tus clientes? Obviamente pueden variar en cada caso, pero sí podemos establecer un estándar promedio según sea el tipo de demanda.
Con este indicador podemos identificar cuán ágil es tu equipo, el tiempo que le dedican a responder consultas frecuentes y cómo afecta la satisfacción de los clientes.
2.-Tiempo medio de resolución (ART)
Es el tiempo medio que le lleva a tus empleados resolver una incidencia o una consulta. Tiene la similitud con el anterior, que si el tiempo que perciben los clientes para ello es breve, contribuye a su mejor satisfacción con el servicio que brindamos.
Es en estas situaciones que se “juega” la experiencia del cliente con nuestro local, nuestra marca, nuestro negocio…De ahí la importancia de poder medir y comparar estos indicadores claves con el estándar que entendamos conveniente.
3.-Indicador de accesibilidad: esta es una dimensión del servicio muy valorada por los clientes, en cualquier caso. Es necesario que no existan problemas al contactar una empresa o al intentar acceder a sus servicios. Ello abarca la facilidad de acceso, tanto para consultas y pedidos simples, como los más complejos.
En este tema, es muy conveniente disponer de varios canales de acceso, debido a que uno solo fácilmente se puede saturar en algunas instancias.
4.Tasa de abandono: el número y porcentaje de clientes que se dan de baja o dejan de comprar en nuestra firma, en la medida que lo conozcamos bien, sepamos sus causas y hagamos un seguimiento, es un dato muy importante para identificar posibles mejoras
Recordemos que tener una tasa de abandono baja implica contribuír al crecimiento.
5.Tiempo de vida como cliente: el valor de tiempo de vida como cliente, si logramos saberlo, es un indicador muy importante puesto que cuanto más extenso sea el mismo, indica una alta satisfacción y permite a la empresa extender en el tiempo sus ingresos estables.
Ejemplificando: ¿cuánto vale un cliente que diariamente hace sus compras cotidianas en el mismo local, por largos años? ¿O cuánto vale un cliente que semana a semana concurre a cenar al mismo restaurante, o quizás diariamente? Se pueden buscan muchos ejemplos, pero sin duda que este indicador está asociado al propio flujo de caja del negocio.
MEDIDAS PRACTICAS POSIBLES PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE
Haciendo una reseña de las que siempre se pueden instrumentar con ese fin, señalamos las siguientes:
* Establecer indicadores básicos del servicio al cliente y realizar su seguimiento.
* Tener bien claro dónde están los puntos críticos en nuestro negocio, donde la atención al cliente no puede fallar.
* En esos puntos, tener las personas más adecuadas a las respectivas funciones, en cuanto a preparación, actitud y supervisión directa por los dueños/directores.
* Tener los procesos organizativos internos bien diseñados para esos puntos críticos en la atención al cliente.
* Evaluar la instrumentación de “Chatbots” para respuestas automáticas a consultas rutinarias, ahorrando tiempo y mejorando la productividad. Pero siempre tener habilitado el canal presencial con una persona para evacuar cualquier consulta, duda, queja o pedido.
* En ese sentido, siempre recomendamos integrar la tecnología con la atención personalizada, puesto que nada sustituye el contacto humano personal, con solvencia y calidez a la vez.