UN DESAFIO DE MAGNITUD QUE ES PRECISO ENCARAR
Es un «lugar común» reiterar la importancia de las empresas Pymes (pequeñas y medianas), en el tejido económico y social del Uruguay, como de cualquier otro país. Si ampliamos un poco el concepto con el término «Mipymes» (agregando también las microempresas), generan nada menos que el 67% del empleo del país.
Especialmente en esta coyuntura provocada por la pandemia, estas empresas se han visto profundamente afectadas ante el nuevo escenario económico; sin embargo entre sus características más relevantes están la flexibilidad y la adaptabilidad a los cambios, por lo que son un actor potencialmente clave para la recuperación económica pospandemia. Un aspecto central de esos cambios es avanzar decididamente en la digitalización.
¿Cuáles son los factores fundamentales a la hora de decidir avanzar en la digitalización?
1) Conocer los distintos públicos objetivos que tenemos, o que podríamos tener. Para cada uno de ellos puede haber una estrategia, puesto que pueden tener necesidades y expectativas distintas, que es preciso conocer claramente. En muchas situaciones, debemos elegir uno o dos públicos, para focalizarnos allí y no desgastarnos en «querer venderle a todo el mundo», lo que generalmente no funciona.
2) Ligado a lo anterior, diseñar propuestas específicas para esos públicos, que se supone tenemos identificados. Esas propuestas deben tener «diferenciales» que apunten precisamente a sus principales necesidades y expectativas.
3) Combinar adecuadamente en la estrategia diseñada, la actuación «Off-line» de la empresa (o sea en el mundo físico), con la actuación «On-Line», en lo posible para crear la OMNICANALIDAD. Que es la complementación e integración del contacto de ventas o servicio a los clientes por los canales físico y digital, en sus diferentes facetas.
Un buen ejemplo de esto es un negocio gastronómico que recibe sus pedidos «On-line», y el público lo retira en mostrador (modalidad «Take away», o se le entrega y cobra con Delivery). Otro puede ser la misma empresa u otra de servicios que atienden preguntas, quejas, reclamos y sugerencias de los clientes en sus redes sociales y en su sitio Web, todo lo cual ayuda a consolidar la marca y a generar una «comunidad» alrededor de la misma.
4) Diseñar e instrumentar el «MIX» de herramientas digitales: desde un moderno y potente Sitio Web (adaptado también a leer en celulares), a la presencia en redes sociales (elegir obviamente las más adecuadas al giro y en donde pueda destacar nuestra marca), presencia en buscadores, puede ser también Publicidad digital en ciertos portales o medios.
También eventualmente contar con una publicación periódica o un blog dirigido a los clientes y «leads» (vínculos logrados a través de los contactos digitales), entre las principales herramientas que deben ser usadas con el mayor cuidado profesional posible y con un mismo enfoque armónico e integrado.
5) Desarrollar personas con habilidades en el campo digital. Esto es algo que habitualmente no se trabaja a fondo, o se deja librado a la espontaneidad. Es muy claro que para manejarse en el canal digital, que este sea complementario y active el canal físico, es preciso contar con gente formada en uno o en varios campos básicos. A saber: analistas de datos, community managers, generadores de contenidos, diseñadores o programadores.
Obviamente alguna de estas personas pueden y habitualmente son, externas a la empresa, pero otras es preciso irlas desarrollando internamente, por las dificultades del mercado en conseguir personas con habilidades y conocimientos digitales importantes y específicos, precisamente en las micro, pequeñas y medianas empresas.
6) Redefinir los procesos, una vez que tengamos el esquema de funcionamiento y las personas con la formación adecuada para implementarlos, y NO antes. Estas cosas requieren un trabajo continuo en ciertos períodos, porque no se hacen de un día para otro, pero tampoco dilatarlo en el tiempo porque la realidad nos puede superar.
Finalmente, es esencial entender que la transformación digital es también transformación cultural y de personas, adaptación y evolución en la propia dinámica interna de la empresa, cualquiera sea su rubro y tamaño. De este desafío podemos salir airosos, pero es preciso encararlo con decisión, planeamiento e involucramiento de nuestra gente, en lo que significa también una gran oportunidad para su capital humano.